Thế nào là iso 9001
Thế nào là iso 9001
ISO 9001:2000 là tiêu chuẩn dùng để đánh giá. Một hệ thống quản lí chất lượng phù hợp với tiêu chuẩn ISO 9001:2000 là một hệ thống được thiết lập, được văn bản hóa và phải chứng tỏ được tính hiệu lực (đưa được bằng chứng khách quan, có thể kiểm tra xác nhận) trong việc duy trì thực hiện, liên tục cải tiến và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng.
Giới thiệu chung ISO 9000: là bộ tiêu chuẩn về hệ thống quản lí chất lượng. Bộ tiêu chuẩn này bao gồm các tiêu chuẩn:
- Cơ sở và từ vựng. ISO 9000:2000 mô tả cơ sở của các hệ thống quản lí chất lượng và quy định các thuật ngữ dùng trong các hệ thống quản lí chất lượng thuộc nhóm này
- Các yêu cầu. ISO 9001:2000 quy định các yêu cầu đối với hệ thống quản lí chất lượng khi một tổ chức muốn chứng tỏ năng lực của mình trong việc cung cấp các sản phẩm đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các yêu cầu chế định tương ứng và nhằm nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng. Đây là tiêu chuẩn được sử dụng để đánh giá hệ thống quản lí chất lượng của một tổ chức và cấp chứng chỉ phù hợp.
- Hướng dẫn cải tiến. ISO 9004:2000 cung cấp các hướng dẫn xem xét, cải tiến tính hiệu lực và hiệu quả của hệ thống quản lí chất lượng. Bộ tiêu chuẩn này mở rộng mục tiêu nhằm tới là thỏa mãn khách hàng và cả các bên liên quan. Để tận dụng tối đa các lợi ích của bộ tiêu chuẩn, các tổ chức nên sử dụng các nguyên tắc, yêu cầu, hướng dẫn của cả ba tiêu chuẩn này (không chỉ tiêu chuẩn ISO 9001:2000) để thiết lập nên hệ thống quản lí chất lượng. ISO 9001:2000 là tiêu chuẩn dùng để đánh giá. Một hệ thống quản lí chất lượng phù hợp với tiêu chuẩn ISO 9001:2000 là một hệ thống được thiết lập, được văn bản hóa và phải chứng tỏ được tính hiệu lực (đưa được bằng chứng khách quan, có thể kiểm tra xác nhận) trong việc duy trì thực hiện, liên tục cải tiến và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng. Các yêu cầu của ISO 9001:2000 bao gồm:
- Yêu cầu chung đối với hệ thống quản lí chất lượng (Mục 4, ISO 9001:2000)
- Trách nhiệm lãnh đạo (Mục 5, ISO 9001:2000)
- Quản lí nguồn lực (Mục, ISO 9001:2000)
- Tạo sản phẫm (Mục 7, ISO 9001:2000)
- Đo lường, phân tích, cải tiến (Mục, ISO 9001:2000)
Tính đến hết 2005, trên toàn thế giới đã có hơn 750.000 tổ chức được cấp chứng chỉ ISO 9001:2000. Trung Quốc đang là nước dẫn đầu về số chứng chỉ ISO 9001:2000 được cấp với hơn 150.000 chứng chỉ. Theo thống kê không chính thức, đến nay đã có gần 5000 tổ chức của Việt Nam được cấp chứng chỉ ISO 9001:2000 cho hệ thống quản lí chất lượng của mình.
Khái niệm về chất lượng trong ISO 9000 ISO 9000:2000 là bộ tiêu chuẩn về hệ thống quản lí chất lượng, vậy Chất lượng là gì? Chất lượng theo định nghĩa của ISO là "Mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu." (3.1.1, ISO 9000:2000). Khi nói về chất lượng, phải gắn với một thực thể nhất định như: sản phẩm, dịch vụ, quá trình, tổ chức... Một sản phẩm chất lượng là sản phẩm đáp ứng yêu cầu của khách hàng. Một tổ chức chất lượng là tổ chức đáp ứng các yêu cầu của các bên liên quan. Các bên liên quan bao gồm khách hàng, các thành viên của tổ chức, các cổ đông, các nhà cung cấp, các nhà tài trợ, cộng đồng và xã hội, nhà nước. Một tổ chức có thể đạt được thành công thông qua việc áp dụng có hiệu lực một hệ thống quản lí chất lượng được thiết kế để hài hòa và thỏa mãn các yêu cầu của khách hàng và các bên liên quan khác. Mục tiêu là vươn đến một sự thành công bền vững - các bên liên quan cùng tạo ra và chia sẻ "một chiếc bánh ngày càng to" hơn là "dành lấy phần nhiều của một chiếc bánh nhỏ". ISO 9000:2000 dựa trên 8 nguyên tắc của quản lí chất lượng. 8 nguyên tắc của quản lí chất lượng Hướng vào khách hàng Mọi tổ chức đều phụ thuộc vào khách hàng của mình và vì thế cần hiểu các nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng, cần đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và cố gắng vượt cao hơn sự mong đợi của họ. Sự lãnh đạo Lãnh đạo thiết lập sự thống nhất giữa mục đích và phương hướng của tổ chức. Lãnh đạo cần tạo ra và duy trì môi trường nội bộ để có thể hoàn toàn lôi cuốn mọi người tham gia đạt các mục tiêu của tổ chức. Sự tham gia của mọi người Mọi người ở tất cả các cấp là cốt lõi của một tổ chức và việc huy động họ tham gia đầy đủ sẽ giúp cho việc sử dụng năng lực của họ vì lợi ích của tổ chức. Cách tiếp cận theo quá trình Kết quả mong muốn sẽ đạt được một cách hiệu quả khi các nguồn lực và các hoạt động có liên quan được quản lí như một quá trình. Cách tiếp cận theo hệ thống đối với quản lí Việc xác định, hiểu và quản lí các quá trình có liên quan lẫn nhau như một hệ thống sẽ đem lại hiệu quả và hiệu suất của tổ chức nhằm đạt các mục tiêu đề ra. Cải tiến liên tục Cải tiến liên tục các kết quả thực hiện phải là mục tiêu thường trực của tổ chức. Quyết định dựa trên sự kiện Mọi quyết định có hiệu lực được dựa trên việc phân tích dữ liệu và thông tin. Quan hệ hợp tác cùng có lợi với người cung ứng Tổ chức và người cung ứng phụ thuộc lẫn nhau và mối quan hệ cùng có lợi sẽ nâng cao năng lực của hai bên để tạo ra giá trị. Sự thấu hiểu và áp dụng 8 nguyên tắc này thông suốt và ngay từ đầu, kể từ khi bắt đầu thiết lập đến duy trì và liên tục cải tiến hệ thống quản lí chất lượng là yếu tố quyết định sự thành công của hệ thống quản lí chất lượng. Nguyên nhân gốc rễ của sự kém hiệu quả của các hệ thống quản lí chất lượng thường nằm trong việc bỏ qua không áp dụng một hay nhiều nguyên tắc trong 8 nguyên tắc này.
Cách tiếp cận theo quá trình (Process Approach) ISO 9000 khuyến khích áp dụng cách tiếp cận theo quá trình (Điều 2.4, Tiêu chuẩn ISO 9000) Để hiểu cách tiếp cận theo quá trình, có thể tham khảo mô hình dưới đây:
Quá trình là tập hợp các hoạt động có liên quan với nhau được tiến hành theo một trình tự hợp lí để tạo ra các kết quả/sản phẩm có giá trị cho tổ chức. Nói một cách nôm na, quá trình là dây chuyền sản xuất ra những sản phẩm hữu ích dành cho khách hàng bên ngoài hay khách hàng nội bộ. Để hoạt động hiệu quả, tổ chức phải xác định và quản lí nhiều quá trình có liên quan và tương tác lẫn nhau. Thông thường, đầu ra của một quá trình sẽ tạo thành đầu vào của quá trình tiếp theo. Việc xác định một cách có hệ thống và quản lí các quá trình được triển khai trong tổ chức và đặc biệt quản lí sự tương tác giữa các quá trình đó được gọi là cách "tiếp cận theo quá trình".
Bản chất của ISO 9000:2000 có thể được tóm lược như sau:
+ Thấu hiểu nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng và các bên liên quan;
+ Xác lập các chính sách, các mục tiêu và môi trường hoạt động cần thiết để thúc đẩy tổ chức thỏa mãn các nhu cầu này;
+ Thiết lập, cung cấp nguồn lực và quản lí hệ thống các quá trình để đạt những mục tiêu đề ra;
+ Đo lường và phân tích tính hiệu quả và hiệu lực của từng quá trình trong việc hoàn thành các mục tiêu;
+ Thực hiện cải tiến liên tục trên cơ sở đánh giá khách quan năng lực của hệ thống. •
Một số lợi ích khi áp dụng ISO 9000:2000 là:
- nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng và các bên liên quan thông qua nhận biết và đáp ứng các yêu cầu của họ,
- tăng thị phần và lợi nhuận,
- đáp ứng các yêu cầu bắt buộc của một số khách hàng, thị trường,
- giảm lãng phí do các sai hỏng,
- giảm chi phí và rủi ro,
- tăng tinh thần và thái độ làm việc và sự thỏa mãn của cán bộ công nhân viên,
- tăng uy tín thương hiệu. Đặc biệt, đối với các doang nghiệp Việt Nam vốn chưa có nhiều kinh nghiệm với các hệ thống quản lí tiên tiến, việc áp dụng ISO 9000:2000 còn mang lại các lợi ích sau:
- hệ thống quản lí được mô tả và hiểu một cách thống nhất và rõ ràng,
- các quá trình tạo ra giá trị gia tăng của tổ chức được nhận biết, khả năng giảm thiểu các hoạt động không cần thiết,
- việc phân công công việc, trách nhiệm và quyền hạn được quy định rõ ràng, giảm sự mâu thuẫn và chồng chéo,
- khả năng tiêu chuẩn hóa và áp dụng các cách làm việc hợp lí, giảm sự ngẫu hứng và tùy tiện,
- HTQLCL ISO 9000:2000 được thiết lập một cách hữu hình tăng cường kỷ luật thực hiện, duy trì và cải tiến.
Tổ chức có hai cách tiếp cận khi tiến hành xây dựng HT QLCL ISO 9000:2000.
Cách tiếp cận thứ nhất đặt ra câu hỏi "Chúng ta phải viết ra những thủ tục gì để được cấp chứng chỉ phù hợp ISO 9001?"
Cách tiếp cận thứ hai đặt ra câu hỏi " Làm sao sử dụng tiêu chuẩn ISO 9000:2000 để làm cho công việc kinh doanh của chúng ta hiệu quả hơn?"
Kinh nghiệm áp dụng ISO 9000:2000 ở Việt Nam: Tuy dựa trên những cảm nhận thông thường và tư duy hợp lý, đơn giản nhưng việc xây dựng và áp dụng hệ thống quản lí chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000:2000 (HTQLCL ISO 9000:2000) gây không ít khó khăn cho các tổ chức Việt Nam. Mặc dù đã có gần 5000 tổ chức Việt Nam đạt chứng chỉ ISO 9001: 2000, nhưng có thể nói lợi ích mang lại còn là vấn đề gây nhiều tranh cãi. Thay vì là công cụ hữu hiệu để tổ chức hiệu quả hơn, nhiều HTQLCL ISO 9000:2000, ngoài tấm chứng chỉ treo tường, lại là gánh nặng cho các tổ chức. Có 3 nhóm nguyên nhân chính cho sự kém hiệu quả của các hệ thống quản lí chất lượng:
+ Thiếu sự cam kết từ phía lãnh đạo. Cấp lãnh đạo chưa thực sự tin tưởng vào hiệu quả mà HTQLCL ISO 9000:2000 có thể mang lại cho doanh nghiệp, vì thế, việc xây dựng HTQLCL mang tính hình thức, đặt nặng vào việc nhận chứng chỉ hơn là tính hiệu lực và hiệu quả của hệ thống.
+ Hệ thống quản lí chất lượng được thiết kế không tốt. Nhiều hệ thống quản lí được thiết kế không tốt thường do các nguyên nhân sau: - Nhận thức mơ hồ và sai lệch. Nhận thức mơ hồ, thậm chí sai lệch về bản chất và tinh thần của ISO 9000:2000 nên không xác định được các mục tiêu rõ ràng cho HTQLCL ISO 9000:2000. - Áp đặt từ ngoài vào. Các HTQLCL ISO 9000:2000 mang tính áp đặt từ ngoài vào hơn là được xây dựng từ trong ra xuất phát từ thực tiễn hoạt động kinh doanh của tổ chức. Nhiều hệ thống được bê nguyên xi từ các bộ có sẵn. - Tính phức tạp hóa. Thay vì trình bày đơn giản, mạch lạc cho người áp dụng dễ làm theo nhiều HTQLCL lại quá phức tạp, nhiều thuật ngữ rắc rối khó hiểu. - Quản lí dự án không tốt. Việc lựa chọn con người cho ban ISO, phân công trách nhiệm, lập kế hoạch, chế độ theo dõi, kiểm tra, báo cáo không hiệu quả dẫn đến việc thực hiện dự án thiết lập HTQLCL ISO 9000:2000
+ Thực hiện và duy trì không tốt. - Quá trình trao đổi thông tin nội bộ không hiệu quả. Nhiều nhân viên của tổ chức không có những thông tin cần thiết, không hiểu về hệ thống quản lí chất lượng dẫn đến việc họ không nhìn thấy ý nghĩa của việc tuân thủ thực hiện. Việc thực hiện trở thành khiên cưỡng và phiền phức. - Thói quen cũ khó dứt bỏ. ISO 9000 là một công cụ để giúp tổ chức quản lí hiệu quả hơn các hoạt động kinh doanh của mình, tuy nhiên, cũng như bất cứ điều gì khác, bạn phải thay đổi cách làm việc mới mong đạt được kết quả khác đi. Thay đổi thói quen là một quá trình không dễ dàng. Hai kết quả khác nhau khi áp dụng ISO 9000:2000
Quá trình thiết lập và thực hiện HTQLCL ISO 9000:2000 "Thực hiện là một quá trình có hệ thống bao gồm thảo luận và thống nhất về các vấn đề "Cái gì phải làm?" và "Làm như thế nào?", sau đó thì bắt tay làm một cách quyết liệt và bảo đảm chế độ giải trình nghiêm ngặt" "Kỷ luật hoàn thành công việc" - Ram Charan & Larry Bossidy
Các câu hỏi thường gặp Hỏi:
Ý nghĩa của chứng chỉ ISO 9001:2000 là gì? Tại sao tôi phải chi phí cho một tổ chức bên ngoài vào đánh giá hệ thống quản lí chất lượng của tôi?
Trả lời: ISO 9001 là tiêu chuẩn quốc tế quy định các yêu cầu đối với hệ thống quản lí chất lượng của một tổ chức. Ý nghĩa của chứng chỉ chứng nhận phù hợp ISO 9001 là bạn muốn chứng tỏ cho khách hàng năng lực của bạn trong việc đáp ứng các yêu cầu của họ. Hoàn toàn tự nguyện (tuy nhiên một số khách hàng, thị trường đòi hỏi bạn phải có chứng chỉ ISO 9001 bạn mới có thể tham gia cung cấp hàng hóa cho họ). Vì các khách hàng của bạn khó có đủ điều kiện để đến doanh nghiệp bạn kiểm tra bạn đang sản xuất hàng hóa và dịch vụ cho họ thế nào nên có những tổ chức độc lập có tư cách và năng lực "xung phong làm thay" các dịch vụ này cho khách hàng.
Hỏi: Tôi có thể xây dựng HTQLCL theo các yêu cầu và hướng dẫn của Bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2000 mà không cần đánh giá cấp chứng chỉ hay không?
Trả lời: Hoàn toàn có thể. Bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2000 là sự đúc kết các kinh nghiệm quản lí tiên tiến của Thế giới và rất hữu ích cho bạn để thiết lập một HTQLCL nhằm quản lí tốt hơn các hoạt động của bạn mà không cần đánh giá cấp chứng chỉ ISO 9001. Thậm chí có nhiều phê phán rằng việc đánh giá cấp chứng chỉ phù hợp ISO 9001 đã làm méo mó bản chất và giảm giá trị của bộ tiêu chuẩn này. Vấn đề là bạn xử dụng bộ tiêu chuẩn này như thế nào, là mục đích hay công cụ?
Hỏi: Tôi có thể copy HTQLCL ISO 9000:2000 của một đơn vị hoạt động trong cùng một lĩnh vực và có quy mô tương đương và áp dụng trong doanh nghiệp mình không?
Trả lời: Bạn có thể tham khảo (nếu được cho phép) những HTQLCL ISO 9000:2000 của các đơn vị khác để xây dựng hệ thống quản lí phù hợp cho tổ chức mình. Việc bê nguyên xi một hệ thống bên ngoài vào áp dụng cho doanh nghiệp mình không phải là ý tưởng hay. Không phải hệ thống quản lí ISO 9000:2000 nào cũng được xây dựng tốt, và, một hệ thống tốt cho doanh nghiệp này có thể lại không phù hợp với doanh nghiệp khác. Một hệ thống quản lí tốt phải được xây dựng trên cơ sở và phù hợp thực tiễn của tổ chức bạn (các chính sách, mục tiêu, văn hóa của tổ chức, trình độ, năng lực nhân viên...), và đặc biệt, để hiệu quả, hệ thống này phải được thấu hiều trong toàn bộ tổ chức. Điều này chỉ có thể có được qua quá trình trải nghiệm tập thể thông qua trực tiếp tham gia xây dựng hệ thống quản lí.
Hỏi: Doanh nghiệp tôi phải có những điều kiện cơ sở vật chất gì để phù hợp với ISO 9001:2000?
Trả lời: Điều khoản 6.3, ISO 9001:2000 yêu cầu: "Tổ chức phải xác định, cung cấp và duy trì cơ sở hạ tầng cần thiết để đạt được sự phù hợp với các yêu cầu về sản phẩm". Điều đó có nghĩa, trước hết, tổ chức phải bảo đảm môi trường làm việc đáp ứng các quy định của luật pháp, các quy chuẩn, tiêu chuẩn ngành liên quan và đủ điều kiện để tạo ra sản phẩm đáp ứng các yêu cầu của khách hàng. Tổ chức không cần thiết phải có nhà xưởng, máy móc thiết bị hiện đại mới phù hợp với tiêu chuẩn ISO 9001:2000.
Hỏi: Doanh nghiệp tôi mới thành lập, còn ít người, có nên xây dựng HTQLCL ISO 9000:2000 không?
Trả lời: Xây dựng HTQLCL ISO 9000:2000 cho các doanh nghiệp nhỏ, mới thành lập là việc rất có ích vì bạn sẽ có hệ thống quản lí bài bản ngay từ đầu. Tuy nhiên, liệu có cần đăng kí đánh giá cấp chứng chỉ ISO 9001:2000 ngay không thì bạn cần cân nhắc kỹ vì nó gắn với một chi phí không nhỏ. Lời khuyên của chúng tôi là, nếu chưa đủ điều kiện xây dựng hoàn chỉnh HTQLCL ISO 9000:2000, bạn có thể tìm hiểu, từng bước xây dựng các quá trình chính cho doanh nghiệp mình. Như thế bạn sẽ dần hoàn thiện hệ thống quản lí của mình, và sẵn sàng cho việc đánh giá cấp chứng chỉ khi thấy cần thiết. Bạn có thể tham khảo các thông tin trên trang web của chúng tôi: http://www.tracvietco.com/
Hỏi: Thời gian để xây dựng HTQLCL ISO 9000:2000 cho đến khi có thể đăng kí đánh giá cấp chứng chỉ là bao lâu?
Trả lời: Yếu tố quan trọng nhất là quyết tâm của bạn. Theo kinh nghiệm của chúng tôi, thời gian tối ưu cho việc xây dựng HTQLCL ISO 9000:2000 cho các tổ chức Việt Nam là từ 7 đến 9 tháng. Thông thường bạn phải mất 2 đến 3 tháng cho việc hoạch định các quá trình và soạn thảo hệ thống văn bản, bạn sẽ trải qua 1-2 kỳ đánh giá nội bộ (cách nhau khoảng 2-3 tháng) và thực hiện các biện pháp cải tiến, khi đó bạn sẽ đủ sẵn sàng cho việc đánh giá cấp chứng chỉ.
Hỏi: Doanh nghiệp tôi có cần chuyên gia tư vấn để thiết lập hệ thống quản lí chất lượng? Làm sao để lựa chọn nhà tư vấn phù hợp.
Trả lời: Bạn hoàn toàn có thể tự thiết lập cho mình một hệ thống quản lí chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 mà không cần đến các nhà tư vấn. Tuy nhiên bạn sẽ phải học cật lực và có thể sẽ mất nhiều thời gian và công sức cho những sai sót khó tránh khỏi. Các nhà tư vấn có thể giúp doanh nghiệp bạn rút ngắn quá trình học hỏi và chi phí. Tổ chức ISO có ban hành một Hướng dẫn lựa chọn và xử dụng các nhà tư vấn cho các hệ thống quản lí chất lượng ISO 10019.
Hỏi: Những tổ chức nào có hoạt động đánh giá cấp chứng chỉ ISO 9001:2000 tại Việt Nam?
Trả lời: Một số tổ chức cung cấp dịch vụ đánh giá chứng nhận là: - QUACERT, Việt Nam, Website: http://www.quacert.gov.vn/ - Bureau Veritas (Tên cũ BVQI), Anh, Website: http://www.bureauveritas.com/ - SGS, Thụy Sỹ, Website: http://www.sgs.com/ - TUV, Đức, Website: http://www.tuv.com/ - DNV, Na Uy, Website: http://www.dnv.com/ - Intertek, Mỹ, Wesite: http://www.intertek.com/ - AFAG, Pháp, Website: http://www.afag.com/ - PSP, Singapore, Website: http://www.psp.com/ - DAS, Anh, Webiste: http://www.das.com.vn/ - QMS, Úc, Website: http://www.qms.com
Hỏi: Chứng chỉ ISO 9001 có hiệu lực trong bao lâu?
Trả lời: 3 năm là thời gian có hiệu lực của chứng nhận phù hợp ISO 9001. Sau đấy, nếu bạn muốn tiếp tục được chứng nhận, bạn phải trải qua quá trình đánh giá chứng nhận lại như ban đầu. Tuy nhiên nếu như hệ thống của bạn được thiết kế tốt và vận hành suôn sẻ thì quá trình đánh giá lại sẽ "dể chịu" hơn rất nhiều.
Hỏi: Doanh nghiệp tôi sẽ phải chi phí bao nhiêu để xây dựng HTQLCL ISO 9000:2000 cho đến khi nhận chứng chỉ?
Trả lời: Tùy vào quy mô và hoạt động của doanh nghiệp bạn, chi phí này là khác nhau. Chi phí này bao gồm chi phí thuê tư vấn (nếu thấy cần thiết), phí đánh giá và duy trì của tổ chức chứng nhận. Một chi phí đáng kể ít được tính đến là thời gian, công sức của các thành viên cùa doanh nghiệp. Hãy liên hệ với chúng tôi nếu bạn có nhu cầu tìm hiểu thông tin thêm về vấn đề này.
Hỏi: Tôi có thể biết thêm thông tin về ISO 9000 ở đâu?
Trả lời: Chúng tôi đang xây dựng thư viện thông tin và kiến thức về ISO 9000 trên trang Web của chúng tôi http://www.tracvietco.com/. Chúng tôi sẽ nỗ lực để cung cấp các thông tin và kiến thức, được viết bằng ngôn ngữ thông thường, dễ hiểu cho các doanh nghiệp Việt Nam.
Để biết thêm thông tin về ISO 9000, các trang Web sau rất hữu ích: Tổ chức ISO, http://www.iso.org/ Tổng cục đo lường chất lượng Việt Nam, http://www.tcvn.gov.vn/ Tổ chức chất lượng Mỹ, http://www.asq.org/ ----
Thế nào là iso 9001
ISO 9001:2000 là tiêu chuẩn dùng để đánh giá. Một hệ thống quản lí chất lượng phù hợp với tiêu chuẩn ISO 9001:2000 là một hệ thống được thiết lập, được văn bản hóa và phải chứng tỏ được tính hiệu lực (đưa được bằng chứng khách quan, có thể kiểm tra xác nhận) trong việc duy trì thực hiện, liên tục cải tiến và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng.
Thế nào là iso 9001
Giới thiệu chung ISO 9000: là bộ tiêu chuẩn về hệ thống quản lí chất lượng. Bộ tiêu chuẩn này bao gồm các tiêu chuẩn:
- Cơ sở và từ vựng. ISO 9000:2000 mô tả cơ sở của các hệ thống quản lí chất lượng và quy định các thuật ngữ dùng trong các hệ thống quản lí chất lượng thuộc nhóm này
- Các yêu cầu. ISO 9001:2000 quy định các yêu cầu đối với hệ thống quản lí chất lượng khi một tổ chức muốn chứng tỏ năng lực của mình trong việc cung cấp các sản phẩm đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các yêu cầu chế định tương ứng và nhằm nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng. Đây là tiêu chuẩn được sử dụng để đánh giá hệ thống quản lí chất lượng của một tổ chức và cấp chứng chỉ phù hợp.
- Hướng dẫn cải tiến. ISO 9004:2000 cung cấp các hướng dẫn xem xét, cải tiến tính hiệu lực và hiệu quả của hệ thống quản lí chất lượng. Bộ tiêu chuẩn này mở rộng mục tiêu nhằm tới là thỏa mãn khách hàng và cả các bên liên quan. Để tận dụng tối đa các lợi ích của bộ tiêu chuẩn, các tổ chức nên sử dụng các nguyên tắc, yêu cầu, hướng dẫn của cả ba tiêu chuẩn này (không chỉ tiêu chuẩn ISO 9001:2000) để thiết lập nên hệ thống quản lí chất lượng. ISO 9001:2000 là tiêu chuẩn dùng để đánh giá. Một hệ thống quản lí chất lượng phù hợp với tiêu chuẩn ISO 9001:2000 là một hệ thống được thiết lập, được văn bản hóa và phải chứng tỏ được tính hiệu lực (đưa được bằng chứng khách quan, có thể kiểm tra xác nhận) trong việc duy trì thực hiện, liên tục cải tiến và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng. Các yêu cầu của ISO 9001:2000 bao gồm:
- Yêu cầu chung đối với hệ thống quản lí chất lượng (Mục 4, ISO 9001:2000)
- Trách nhiệm lãnh đạo (Mục 5, ISO 9001:2000)
- Quản lí nguồn lực (Mục, ISO 9001:2000)
- Tạo sản phẫm (Mục 7, ISO 9001:2000)
- Đo lường, phân tích, cải tiến (Mục, ISO 9001:2000)
Tính đến hết 2005, trên toàn thế giới đã có hơn 750.000 tổ chức được cấp chứng chỉ ISO 9001:2000. Trung Quốc đang là nước dẫn đầu về số chứng chỉ ISO 9001:2000 được cấp với hơn 150.000 chứng chỉ. Theo thống kê không chính thức, đến nay đã có gần 5000 tổ chức của Việt Nam được cấp chứng chỉ ISO 9001:2000 cho hệ thống quản lí chất lượng của mình.
Khái niệm về chất lượng trong ISO 9000 ISO 9000:2000 là bộ tiêu chuẩn về hệ thống quản lí chất lượng, vậy Chất lượng là gì? Chất lượng theo định nghĩa của ISO là "Mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu." (3.1.1, ISO 9000:2000). Khi nói về chất lượng, phải gắn với một thực thể nhất định như: sản phẩm, dịch vụ, quá trình, tổ chức... Một sản phẩm chất lượng là sản phẩm đáp ứng yêu cầu của khách hàng. Một tổ chức chất lượng là tổ chức đáp ứng các yêu cầu của các bên liên quan. Các bên liên quan bao gồm khách hàng, các thành viên của tổ chức, các cổ đông, các nhà cung cấp, các nhà tài trợ, cộng đồng và xã hội, nhà nước. Một tổ chức có thể đạt được thành công thông qua việc áp dụng có hiệu lực một hệ thống quản lí chất lượng được thiết kế để hài hòa và thỏa mãn các yêu cầu của khách hàng và các bên liên quan khác. Mục tiêu là vươn đến một sự thành công bền vững - các bên liên quan cùng tạo ra và chia sẻ "một chiếc bánh ngày càng to" hơn là "dành lấy phần nhiều của một chiếc bánh nhỏ". ISO 9000:2000 dựa trên 8 nguyên tắc của quản lí chất lượng. 8 nguyên tắc của quản lí chất lượng Hướng vào khách hàng Mọi tổ chức đều phụ thuộc vào khách hàng của mình và vì thế cần hiểu các nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng, cần đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và cố gắng vượt cao hơn sự mong đợi của họ. Sự lãnh đạo Lãnh đạo thiết lập sự thống nhất giữa mục đích và phương hướng của tổ chức. Lãnh đạo cần tạo ra và duy trì môi trường nội bộ để có thể hoàn toàn lôi cuốn mọi người tham gia đạt các mục tiêu của tổ chức. Sự tham gia của mọi người Mọi người ở tất cả các cấp là cốt lõi của một tổ chức và việc huy động họ tham gia đầy đủ sẽ giúp cho việc sử dụng năng lực của họ vì lợi ích của tổ chức. Cách tiếp cận theo quá trình Kết quả mong muốn sẽ đạt được một cách hiệu quả khi các nguồn lực và các hoạt động có liên quan được quản lí như một quá trình. Cách tiếp cận theo hệ thống đối với quản lí Việc xác định, hiểu và quản lí các quá trình có liên quan lẫn nhau như một hệ thống sẽ đem lại hiệu quả và hiệu suất của tổ chức nhằm đạt các mục tiêu đề ra. Cải tiến liên tục Cải tiến liên tục các kết quả thực hiện phải là mục tiêu thường trực của tổ chức. Quyết định dựa trên sự kiện Mọi quyết định có hiệu lực được dựa trên việc phân tích dữ liệu và thông tin. Quan hệ hợp tác cùng có lợi với người cung ứng Tổ chức và người cung ứng phụ thuộc lẫn nhau và mối quan hệ cùng có lợi sẽ nâng cao năng lực của hai bên để tạo ra giá trị. Sự thấu hiểu và áp dụng 8 nguyên tắc này thông suốt và ngay từ đầu, kể từ khi bắt đầu thiết lập đến duy trì và liên tục cải tiến hệ thống quản lí chất lượng là yếu tố quyết định sự thành công của hệ thống quản lí chất lượng. Nguyên nhân gốc rễ của sự kém hiệu quả của các hệ thống quản lí chất lượng thường nằm trong việc bỏ qua không áp dụng một hay nhiều nguyên tắc trong 8 nguyên tắc này.
Cách tiếp cận theo quá trình (Process Approach) ISO 9000 khuyến khích áp dụng cách tiếp cận theo quá trình (Điều 2.4, Tiêu chuẩn ISO 9000) Để hiểu cách tiếp cận theo quá trình, có thể tham khảo mô hình dưới đây:
Quá trình là tập hợp các hoạt động có liên quan với nhau được tiến hành theo một trình tự hợp lí để tạo ra các kết quả/sản phẩm có giá trị cho tổ chức. Nói một cách nôm na, quá trình là dây chuyền sản xuất ra những sản phẩm hữu ích dành cho khách hàng bên ngoài hay khách hàng nội bộ. Để hoạt động hiệu quả, tổ chức phải xác định và quản lí nhiều quá trình có liên quan và tương tác lẫn nhau. Thông thường, đầu ra của một quá trình sẽ tạo thành đầu vào của quá trình tiếp theo. Việc xác định một cách có hệ thống và quản lí các quá trình được triển khai trong tổ chức và đặc biệt quản lí sự tương tác giữa các quá trình đó được gọi là cách "tiếp cận theo quá trình".
Bản chất của ISO 9000:2000 có thể được tóm lược như sau:
+ Thấu hiểu nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng và các bên liên quan;
+ Xác lập các chính sách, các mục tiêu và môi trường hoạt động cần thiết để thúc đẩy tổ chức thỏa mãn các nhu cầu này;
+ Thiết lập, cung cấp nguồn lực và quản lí hệ thống các quá trình để đạt những mục tiêu đề ra;
+ Đo lường và phân tích tính hiệu quả và hiệu lực của từng quá trình trong việc hoàn thành các mục tiêu;
+ Thực hiện cải tiến liên tục trên cơ sở đánh giá khách quan năng lực của hệ thống. •
Một số lợi ích khi áp dụng ISO 9000:2000 là:
- nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng và các bên liên quan thông qua nhận biết và đáp ứng các yêu cầu của họ,
- tăng thị phần và lợi nhuận,
- đáp ứng các yêu cầu bắt buộc của một số khách hàng, thị trường,
- giảm lãng phí do các sai hỏng,
- giảm chi phí và rủi ro,
- tăng tinh thần và thái độ làm việc và sự thỏa mãn của cán bộ công nhân viên,
- tăng uy tín thương hiệu. Đặc biệt, đối với các doang nghiệp Việt Nam vốn chưa có nhiều kinh nghiệm với các hệ thống quản lí tiên tiến, việc áp dụng ISO 9000:2000 còn mang lại các lợi ích sau:
- hệ thống quản lí được mô tả và hiểu một cách thống nhất và rõ ràng,
- các quá trình tạo ra giá trị gia tăng của tổ chức được nhận biết, khả năng giảm thiểu các hoạt động không cần thiết,
- việc phân công công việc, trách nhiệm và quyền hạn được quy định rõ ràng, giảm sự mâu thuẫn và chồng chéo,
- khả năng tiêu chuẩn hóa và áp dụng các cách làm việc hợp lí, giảm sự ngẫu hứng và tùy tiện,
- HTQLCL ISO 9000:2000 được thiết lập một cách hữu hình tăng cường kỷ luật thực hiện, duy trì và cải tiến.
Tổ chức có hai cách tiếp cận khi tiến hành xây dựng HT QLCL ISO 9000:2000.
Cách tiếp cận thứ nhất đặt ra câu hỏi "Chúng ta phải viết ra những thủ tục gì để được cấp chứng chỉ phù hợp ISO 9001?"
Cách tiếp cận thứ hai đặt ra câu hỏi " Làm sao sử dụng tiêu chuẩn ISO 9000:2000 để làm cho công việc kinh doanh của chúng ta hiệu quả hơn?"
Kinh nghiệm áp dụng ISO 9000:2000 ở Việt Nam: Tuy dựa trên những cảm nhận thông thường và tư duy hợp lý, đơn giản nhưng việc xây dựng và áp dụng hệ thống quản lí chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000:2000 (HTQLCL ISO 9000:2000) gây không ít khó khăn cho các tổ chức Việt Nam. Mặc dù đã có gần 5000 tổ chức Việt Nam đạt chứng chỉ ISO 9001: 2000, nhưng có thể nói lợi ích mang lại còn là vấn đề gây nhiều tranh cãi. Thay vì là công cụ hữu hiệu để tổ chức hiệu quả hơn, nhiều HTQLCL ISO 9000:2000, ngoài tấm chứng chỉ treo tường, lại là gánh nặng cho các tổ chức. Có 3 nhóm nguyên nhân chính cho sự kém hiệu quả của các hệ thống quản lí chất lượng:
+ Thiếu sự cam kết từ phía lãnh đạo. Cấp lãnh đạo chưa thực sự tin tưởng vào hiệu quả mà HTQLCL ISO 9000:2000 có thể mang lại cho doanh nghiệp, vì thế, việc xây dựng HTQLCL mang tính hình thức, đặt nặng vào việc nhận chứng chỉ hơn là tính hiệu lực và hiệu quả của hệ thống.
+ Hệ thống quản lí chất lượng được thiết kế không tốt. Nhiều hệ thống quản lí được thiết kế không tốt thường do các nguyên nhân sau: - Nhận thức mơ hồ và sai lệch. Nhận thức mơ hồ, thậm chí sai lệch về bản chất và tinh thần của ISO 9000:2000 nên không xác định được các mục tiêu rõ ràng cho HTQLCL ISO 9000:2000. - Áp đặt từ ngoài vào. Các HTQLCL ISO 9000:2000 mang tính áp đặt từ ngoài vào hơn là được xây dựng từ trong ra xuất phát từ thực tiễn hoạt động kinh doanh của tổ chức. Nhiều hệ thống được bê nguyên xi từ các bộ có sẵn. - Tính phức tạp hóa. Thay vì trình bày đơn giản, mạch lạc cho người áp dụng dễ làm theo nhiều HTQLCL lại quá phức tạp, nhiều thuật ngữ rắc rối khó hiểu. - Quản lí dự án không tốt. Việc lựa chọn con người cho ban ISO, phân công trách nhiệm, lập kế hoạch, chế độ theo dõi, kiểm tra, báo cáo không hiệu quả dẫn đến việc thực hiện dự án thiết lập HTQLCL ISO 9000:2000
+ Thực hiện và duy trì không tốt. - Quá trình trao đổi thông tin nội bộ không hiệu quả. Nhiều nhân viên của tổ chức không có những thông tin cần thiết, không hiểu về hệ thống quản lí chất lượng dẫn đến việc họ không nhìn thấy ý nghĩa của việc tuân thủ thực hiện. Việc thực hiện trở thành khiên cưỡng và phiền phức. - Thói quen cũ khó dứt bỏ. ISO 9000 là một công cụ để giúp tổ chức quản lí hiệu quả hơn các hoạt động kinh doanh của mình, tuy nhiên, cũng như bất cứ điều gì khác, bạn phải thay đổi cách làm việc mới mong đạt được kết quả khác đi. Thay đổi thói quen là một quá trình không dễ dàng. Hai kết quả khác nhau khi áp dụng ISO 9000:2000
Quá trình thiết lập và thực hiện HTQLCL ISO 9000:2000 "Thực hiện là một quá trình có hệ thống bao gồm thảo luận và thống nhất về các vấn đề "Cái gì phải làm?" và "Làm như thế nào?", sau đó thì bắt tay làm một cách quyết liệt và bảo đảm chế độ giải trình nghiêm ngặt" "Kỷ luật hoàn thành công việc" - Ram Charan & Larry Bossidy
Các câu hỏi thường gặp Hỏi:
Ý nghĩa của chứng chỉ ISO 9001:2000 là gì? Tại sao tôi phải chi phí cho một tổ chức bên ngoài vào đánh giá hệ thống quản lí chất lượng của tôi?
Trả lời: ISO 9001 là tiêu chuẩn quốc tế quy định các yêu cầu đối với hệ thống quản lí chất lượng của một tổ chức. Ý nghĩa của chứng chỉ chứng nhận phù hợp ISO 9001 là bạn muốn chứng tỏ cho khách hàng năng lực của bạn trong việc đáp ứng các yêu cầu của họ. Hoàn toàn tự nguyện (tuy nhiên một số khách hàng, thị trường đòi hỏi bạn phải có chứng chỉ ISO 9001 bạn mới có thể tham gia cung cấp hàng hóa cho họ). Vì các khách hàng của bạn khó có đủ điều kiện để đến doanh nghiệp bạn kiểm tra bạn đang sản xuất hàng hóa và dịch vụ cho họ thế nào nên có những tổ chức độc lập có tư cách và năng lực "xung phong làm thay" các dịch vụ này cho khách hàng.
Hỏi: Tôi có thể xây dựng HTQLCL theo các yêu cầu và hướng dẫn của Bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2000 mà không cần đánh giá cấp chứng chỉ hay không?
Trả lời: Hoàn toàn có thể. Bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2000 là sự đúc kết các kinh nghiệm quản lí tiên tiến của Thế giới và rất hữu ích cho bạn để thiết lập một HTQLCL nhằm quản lí tốt hơn các hoạt động của bạn mà không cần đánh giá cấp chứng chỉ ISO 9001. Thậm chí có nhiều phê phán rằng việc đánh giá cấp chứng chỉ phù hợp ISO 9001 đã làm méo mó bản chất và giảm giá trị của bộ tiêu chuẩn này. Vấn đề là bạn xử dụng bộ tiêu chuẩn này như thế nào, là mục đích hay công cụ?
Hỏi: Tôi có thể copy HTQLCL ISO 9000:2000 của một đơn vị hoạt động trong cùng một lĩnh vực và có quy mô tương đương và áp dụng trong doanh nghiệp mình không?
Trả lời: Bạn có thể tham khảo (nếu được cho phép) những HTQLCL ISO 9000:2000 của các đơn vị khác để xây dựng hệ thống quản lí phù hợp cho tổ chức mình. Việc bê nguyên xi một hệ thống bên ngoài vào áp dụng cho doanh nghiệp mình không phải là ý tưởng hay. Không phải hệ thống quản lí ISO 9000:2000 nào cũng được xây dựng tốt, và, một hệ thống tốt cho doanh nghiệp này có thể lại không phù hợp với doanh nghiệp khác. Một hệ thống quản lí tốt phải được xây dựng trên cơ sở và phù hợp thực tiễn của tổ chức bạn (các chính sách, mục tiêu, văn hóa của tổ chức, trình độ, năng lực nhân viên...), và đặc biệt, để hiệu quả, hệ thống này phải được thấu hiều trong toàn bộ tổ chức. Điều này chỉ có thể có được qua quá trình trải nghiệm tập thể thông qua trực tiếp tham gia xây dựng hệ thống quản lí.
Hỏi: Doanh nghiệp tôi phải có những điều kiện cơ sở vật chất gì để phù hợp với ISO 9001:2000?
Trả lời: Điều khoản 6.3, ISO 9001:2000 yêu cầu: "Tổ chức phải xác định, cung cấp và duy trì cơ sở hạ tầng cần thiết để đạt được sự phù hợp với các yêu cầu về sản phẩm". Điều đó có nghĩa, trước hết, tổ chức phải bảo đảm môi trường làm việc đáp ứng các quy định của luật pháp, các quy chuẩn, tiêu chuẩn ngành liên quan và đủ điều kiện để tạo ra sản phẩm đáp ứng các yêu cầu của khách hàng. Tổ chức không cần thiết phải có nhà xưởng, máy móc thiết bị hiện đại mới phù hợp với tiêu chuẩn ISO 9001:2000.
Hỏi: Doanh nghiệp tôi mới thành lập, còn ít người, có nên xây dựng HTQLCL ISO 9000:2000 không?
Trả lời: Xây dựng HTQLCL ISO 9000:2000 cho các doanh nghiệp nhỏ, mới thành lập là việc rất có ích vì bạn sẽ có hệ thống quản lí bài bản ngay từ đầu. Tuy nhiên, liệu có cần đăng kí đánh giá cấp chứng chỉ ISO 9001:2000 ngay không thì bạn cần cân nhắc kỹ vì nó gắn với một chi phí không nhỏ. Lời khuyên của chúng tôi là, nếu chưa đủ điều kiện xây dựng hoàn chỉnh HTQLCL ISO 9000:2000, bạn có thể tìm hiểu, từng bước xây dựng các quá trình chính cho doanh nghiệp mình. Như thế bạn sẽ dần hoàn thiện hệ thống quản lí của mình, và sẵn sàng cho việc đánh giá cấp chứng chỉ khi thấy cần thiết. Bạn có thể tham khảo các thông tin trên trang web của chúng tôi: http://www.tracvietco.com/
Hỏi: Thời gian để xây dựng HTQLCL ISO 9000:2000 cho đến khi có thể đăng kí đánh giá cấp chứng chỉ là bao lâu?
Trả lời: Yếu tố quan trọng nhất là quyết tâm của bạn. Theo kinh nghiệm của chúng tôi, thời gian tối ưu cho việc xây dựng HTQLCL ISO 9000:2000 cho các tổ chức Việt Nam là từ 7 đến 9 tháng. Thông thường bạn phải mất 2 đến 3 tháng cho việc hoạch định các quá trình và soạn thảo hệ thống văn bản, bạn sẽ trải qua 1-2 kỳ đánh giá nội bộ (cách nhau khoảng 2-3 tháng) và thực hiện các biện pháp cải tiến, khi đó bạn sẽ đủ sẵn sàng cho việc đánh giá cấp chứng chỉ.
Hỏi: Doanh nghiệp tôi có cần chuyên gia tư vấn để thiết lập hệ thống quản lí chất lượng? Làm sao để lựa chọn nhà tư vấn phù hợp.
Trả lời: Bạn hoàn toàn có thể tự thiết lập cho mình một hệ thống quản lí chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 mà không cần đến các nhà tư vấn. Tuy nhiên bạn sẽ phải học cật lực và có thể sẽ mất nhiều thời gian và công sức cho những sai sót khó tránh khỏi. Các nhà tư vấn có thể giúp doanh nghiệp bạn rút ngắn quá trình học hỏi và chi phí. Tổ chức ISO có ban hành một Hướng dẫn lựa chọn và xử dụng các nhà tư vấn cho các hệ thống quản lí chất lượng ISO 10019.
Hỏi: Những tổ chức nào có hoạt động đánh giá cấp chứng chỉ ISO 9001:2000 tại Việt Nam?
Trả lời: Một số tổ chức cung cấp dịch vụ đánh giá chứng nhận là: - QUACERT, Việt Nam, Website: http://www.quacert.gov.vn/ - Bureau Veritas (Tên cũ BVQI), Anh, Website: http://www.bureauveritas.com/ - SGS, Thụy Sỹ, Website: http://www.sgs.com/ - TUV, Đức, Website: http://www.tuv.com/ - DNV, Na Uy, Website: http://www.dnv.com/ - Intertek, Mỹ, Wesite: http://www.intertek.com/ - AFAG, Pháp, Website: http://www.afag.com/ - PSP, Singapore, Website: http://www.psp.com/ - DAS, Anh, Webiste: http://www.das.com.vn/ - QMS, Úc, Website: http://www.qms.com
Hỏi: Chứng chỉ ISO 9001 có hiệu lực trong bao lâu?
Trả lời: 3 năm là thời gian có hiệu lực của chứng nhận phù hợp ISO 9001. Sau đấy, nếu bạn muốn tiếp tục được chứng nhận, bạn phải trải qua quá trình đánh giá chứng nhận lại như ban đầu. Tuy nhiên nếu như hệ thống của bạn được thiết kế tốt và vận hành suôn sẻ thì quá trình đánh giá lại sẽ "dể chịu" hơn rất nhiều.
Hỏi: Doanh nghiệp tôi sẽ phải chi phí bao nhiêu để xây dựng HTQLCL ISO 9000:2000 cho đến khi nhận chứng chỉ?
Trả lời: Tùy vào quy mô và hoạt động của doanh nghiệp bạn, chi phí này là khác nhau. Chi phí này bao gồm chi phí thuê tư vấn (nếu thấy cần thiết), phí đánh giá và duy trì của tổ chức chứng nhận. Một chi phí đáng kể ít được tính đến là thời gian, công sức của các thành viên cùa doanh nghiệp. Hãy liên hệ với chúng tôi nếu bạn có nhu cầu tìm hiểu thông tin thêm về vấn đề này.
Hỏi: Tôi có thể biết thêm thông tin về ISO 9000 ở đâu?
Trả lời: Chúng tôi đang xây dựng thư viện thông tin và kiến thức về ISO 9000 trên trang Web của chúng tôi http://www.tracvietco.com/. Chúng tôi sẽ nỗ lực để cung cấp các thông tin và kiến thức, được viết bằng ngôn ngữ thông thường, dễ hiểu cho các doanh nghiệp Việt Nam.
Để biết thêm thông tin về ISO 9000, các trang Web sau rất hữu ích: Tổ chức ISO, http://www.iso.org/ Tổng cục đo lường chất lượng Việt Nam, http://www.tcvn.gov.vn/ Tổ chức chất lượng Mỹ, http://www.asq.org/ ----
Thế nào là iso 9001
Categories:
Kiến thức thường ngày,
Làm thế nào
0 nhận xét:
Đăng nhận xét